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課程簡介 ─ 服務業管理

撰寫人：B98 何丞淵

服務業管理      101-1 黃崇興教授

 

‧    使用教科書

 

教科書：James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons, Service Management-Operation, Strategy, Information Technology, 7TH Edition, McGraw-Hill

參考書目：Danny Meyer, Setting the Table：The Transforming Power of Hospitality in Business (全心待客), 初版, 天下雜誌

 

‧    建議先修課程

 

修課限制：本系大四以上、需先修過作業管理

建議閱讀消費社會學書籍、心理學書籍

 

‧    課程內容

 

課程可分一般講課、業師演講、企業參訪以及個案上課（一學期有三次個案課）。

 

課程會先講服務業的定義，讓學生重新了解服務業。用各種模型或矩陣將服務業分類，再一步談到服務業的策略，以及各種策略的優點與挑戰。老師在課堂上也會分享實際案例，並且鼓勵同學多發言表達對案例的看法，不會給予標準答案。受限於服務強調經驗和體驗，教學的結構無法很嚴密，但是那些經驗分享都是很寶貴的資產，同學應該多多體認感受，才能有所收穫。

 

個案會要學生上台報告，並且在報告結束要同學提問。因為服務業面臨的挑戰千變萬化，因此老師不給標準答案，端看學生如何運用邏輯推論。老師也會質詢，提出的問題總是讓人意料之外，措手不及。但也是因為有這些問題，讓學生思考問題能夠更深入，架構能更嚴謹。

 

期考題型是選擇題加問答題。比重擺較多在問答題，同樣沒有標準答案，端看同學如何去分析。提出的問題也是很實際的案例，因此每考完一次試，又能收穫不少。

 

總而言之，這門課就是要不斷的發言，不斷的思考，不斷接受質疑，不斷的補足自己的論述，使想法更嚴密更完整。

 

‧    在修習的哪門課，有使用上這門課學到的知識

 

這門課是限大四以上學生才能修習的模組課，因此對於之後課程的學習幫助上可能有限。但黃老師給予我們很多思考的機會，或許服管的內容跟其他課程無關，可是思考的方法同樣可以延展到其他課。管院其他課鮮少有像服管一樣能給學生這麼多思考的機會。

 

‧    對實習和工作經驗的幫助

 

大四下當過某退休外商亞太區人資長開的小型個人攝影展志工，同時也身兼人力資源招募以及調度，為期一個月。攝影展就是一個服務業個案。千百個上門的觀眾對我們來說只是這攝影展的千百分之一，但對那些上門的顧客，是他在攝影展體驗的全部。因此服務的當下投入和產出是同時進行的。雖說有S.O.P.，有on-site training，但上戰場後仍有各種不同的突發狀況需要去應對。當下的觀念心法以及事後的經驗傳承就很重要。不斷的修正，不斷的改進，讓這個攝影展服務越來越好。在此順道講一下成效：原本展場地點臺北市長官邸藝文沙龍只給我們半個月展覽，但是展覽成效不錯，主動給我們整整一個月的時間展覽。

 

這個攝影展在各個方面都有應用到，無論是事前訓練、服務傳遞以及檢討改進，都圍繞著服管的概念。這門課十分實用，也需大量實務經驗去體現。

 

‧    總結

 

這是一門少數在管院能讓你多思考的課程。上完這門課，希望大家不要只接觸管院的知識，應該更廣泛閱讀，社會學、心理學、人文社會學是必備的。這也是老師在最後一堂課跟大家分享的。

 

管院教的知識很多，但大多都是灌輸，鮮少去思考、去批判、去對話。管院的知識是建構在其他學科，但管院風氣鮮少鼓勵學生多去廣泛閱讀，延伸閱讀。然而，管理學沒有標準答案，要建立跟別人不一樣的地方，不只要要修中會、債券市場...之類的，更要有深厚的學養，豐富的歷練，才能將管理學發揮極致。管理學是一個結合其他知識的知識，所以應增加多元學習的機會。

 

服務業管理是一個很好的入門，因為消費者絕對不是如同經原課本假設那樣理性，這時候像社會學、心理學和文史哲就很重要了。